Aperfeiçoar o desempenho de telefonistas, recepcionistas e atendentes por meio de conteúdos que irão facilitar a aquisição de competências cognitivas, atitudinais relativas ao cargo que ocupam.

Manter ou melhorar a imagem da empresa uma vez que as (os) recepcionistas são consideradas(os) “cartões de visita” de uma organização pública ou privada.

Fazer um atendimento dos clientes com excelência.

Agregar valor ao perfil das(os) telefonistas, recepcionistas e atendentes.

Obedecer aos padrões éticos de atendimento ao cliente.

:: PROGRAMA

Qualidade no atendimento

– Principais queixas dos clientes;

– Pré-requisitos essenciais ao atendimento;

– Entendendo o que os clientes desejam;

– Recomendações para o bom atendimento ao cliente;

– Perfil desejado para telefonistas, recepcionistas e atendentes.

Atendimento telefônico

– Técnicas de utilização correta do atendimento telefônico;

– A habilidade de atender com elegância o cliente;

– Técnicas para lidar com clientes difíceis;

– Evitando discussões desnecessárias;

– Dicas de elegância do atender e transferir ligações;

– Ouvir mais e falar menos, o controle da situação;

– Simulação de atendimento telefônico.

O uso profissional e pessoal do celular, do e-mail corporativo, das redes sociais e da internet

– Regras para o uso profissional e ético de aparelhos celulares e o uso da internet.

O processo de comunicação

– Ruídos de comunicação;

– O que o cliente ouviu;

– A dupla interpretação;

– A importância do bom português;

– A elegância das palavras;

– Substituição de frases que fazem a diferença;

– O uso da voz;

– A comunicação oral e escrita;

– A comunicação não verbal;

– Simulação.

Organização e Agenda

– A organização da agenda telefônica;

– A organização da agenda de trabalho.

Apresentação Pessoal

– A fala é um instrumento de apresentação pessoal;

– Cuidando da aparência;

– O que a roupa diz do profissional;

– O que o uso das dependências da empresa diz sobre o profissional.

O relacionamento com os clientes internos e externos

– Relações humanas no trabalho;

– Influências da percepção sobre o atendimento, o profissional e a empresa.

– Lidando com as distorções de percepção;

– Vencendo os fatores que influenciam a comunicação e a percepção;

– Empatia no atendimento;

– Comportamentos e atitudes positivas no trabalho;

– O relacionamento de telefonistas, atendentes e recepcionistas com os públicos internos e externos;

– A importância do relacionamento com as chefias e a equipe de trabalho para a excelência do atendimento;

– Atuação extra;

– Simulação: A nossa Equipe – Encantando o cliente;

Ética e postura profissional com o público interno e externo

– A importância do manual (pessoal) de atendimento;

– Ética e postura no atendimento;

– Ética e postura com o público interno.

:: METODOLOGIA

Exposições dialogadas, exercícios vivenciais (situacionais), dinâmicas, com a abordagem de aspectos práticos e análise de situações reais de trabalho.

:: PÚBLICO ALVO

Profissionais de vendas e atendimento ao cliente e demais interessados em adquirir/aprimorar conhecimentos sobre o tema.

Pessoas que desejam atuar como Telefonistas, Recepcionistas e/ou Atendentes em empresas de qualquer porte e área de atuação, assim como aqueles profissionais que já atuam na função, mas pretendem atualizar seus conhecimentos.